省卫生厅印发《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》的通知

苏卫医〔2009〕44号

各市卫生局，厅直属有关医院：

　　为了合理分流医院门诊就诊高峰，方便门诊患者就医，根据国家医改文件精神及卫生部相关部署，总结我省各地开展门诊预约挂号服务的做法与经验，我厅研究制定了《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。执行中的问题请及时反馈我厅医政处，以便进一步修改完善。

　　
　　                                 二○○九年七月九日

　  抄送：卫生部医政司、医管司，省委办公厅、省政府办公厅，省医改办，无锡市医管中心，中大医院、江大附院。
　 

关于开展门诊预约挂号服务的指导意见

　　医院尤其是城市大医院门诊就诊高峰集中导致“三长一短”、专家门诊挂号难等就诊难的问题普遍存在，群众反响强烈，必须进行改革。开展门诊预约挂号是化解这一矛盾的有效途径。为指导各医院规范、有序、有效地开展门诊预约挂号服务，方便门诊患者就医，根据国家医改文件精神和卫生部部署，总结我省部分医院的经验和做法，现提出如下指导意见。

　　一、充分认识开展门诊预约挂号服务的重要意义

　　1、方便患者就医，降低就医成本。通过预约挂号，提供了方便、快捷的服务，患者能提前挂到所需专家号、专科号，避免到现场排队挂号，方便了患者尤其是外地患者就医；预约挂号提高了挂号成功率，在不增加患者额外负担的前提下，大大缩短患者候诊时间，不仅缓解了患者的心理负担，而且降低了患者尤其是外地患者因挂不到号而多次往返或滞留医院所增加的人力和时间等就医成本，有效地缓解患者“看病难”的问题，提高患者对医疗服务的满意度，对于构建和谐医患关系有重要的促进作用。

　　2、改善就医环境，提高工作效率。实施预约挂号，可以减少医院门诊高峰期的人流量，改善患者就医环境，降低院内感染机会。实施实名预约挂号，可以从一定程度上限制“号贩子”倒号行为，维护医院正常医疗秩序。通过预约挂号，医院可以合理安排服务窗口、调配人力资源，降低人力和管理成本。医院可以根据预约挂号信息，提前掌握门诊就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。

　　二、积极探索门诊预约挂号服务的多种有效形式

　　3、开展院内预约挂号服务。一是院内门诊服务窗口现场预约。患者可到医院门诊挂号处或“一站式服务台”提前预约一定时期内的门诊号（包括专家门诊号，下同），现场直接操作完成，患者领取预约挂号单。此方式适合各类患者。二是门诊诊间预约。门诊患者在诊间结束诊疗后，可以和经治医务人员商定预约其下次复诊的门诊号，由经治医师或诊间护士在电脑上完成预约挂号，下次就诊前到挂号处凭就诊卡到门诊挂号处取号即可。此方式适合需要门诊复诊的患者。三是住院患者出院时预约。住院患者出院时如需要一定时间内到院复诊，可直接在病房预约，由病区责任护士或医师在电脑上完成预约，复诊时凭就诊卡到门诊挂号处取号即可。此方式适合住院治疗后需复诊的患者。

　　4、开展电话预约挂号服务。一是医院专用电话预约。患者可以通过医院公布的门诊预约挂号专用电话，根据语音提示或人工服务选择就诊时间和医师，完成一定时期内的预约挂号，来院就诊时凭就诊卡或有效身份证明即可取号就诊。二是12320电话预约。患者通过拨打12320公共卫生公益电话，根据语音提示或人工服务选择就诊的医院、时间和医师，由12320服务人员将患者预约挂号信息通过一定的方式传达到相应医院的门诊部等专门机构，由医院专门机构完成预约挂号手续，患者就诊时凭就诊卡或有效身份证明即可取号就诊。电话预约挂号方式适合各类患者。

　　5、开展短信预约挂号服务。患者可以通过医院设立的短信预约挂号平台或专用预约挂号手机号，使用手机短信功能发送需要就诊的时间、专科或医师，完成一定时期内的预约挂号。患者就诊时，凭就诊卡或有效身份证件即可取号就诊。此方式适合各类患者。

　　6、开展网上预约挂号服务。一是网上预约挂号平台预约。患者可以通过互联网，登录医院设立的网站，在网上预约挂号平台上完成一定时期内的预约挂号。二是专题论坛预约。各医院安排专家或其他专业人员，开设网上医患交流平台或专题论坛，需要预约挂号的患者可以在交流中提出预约挂号的请求，由医院论坛负责者或交流人员负责办理患者预约挂号手续。患者就诊时凭就诊卡或有效身份证明即可取号就诊。此类方式适合各类患者。

　　7、开展社区就地预约挂号服务。各医院与一定数量的社区卫生服务机构建立对口帮扶或联系制度，由相应社区卫生服务机构在机构内记录下需要到医院就诊的患者就诊时间、专科或接诊医师需求信息，由社区卫生服务机构将预约挂号信息通过一定方式送达医院。患者到医院就诊时凭就诊卡或有效身份证件即可取号就诊。此方式适合在社区就诊的各类患者。

　　8、开展农村医疗机构就地预约挂号服务。此方式与社区就地预约挂号相似，适合于农村患者。

　　9、探索其他预约挂号方式。各医院结合自身实际，还可以探索其他预约挂号服务的有效形式。如外省市病人由当地医疗机构代表预约挂号的方式、医院内简易门诊拓展预约挂号功能等。

　　三、切实加强对开展门诊预约挂号服务的管理

　　10、加强对门诊预约挂号的组织领导。各级卫生行政部门要高度重视医院门诊预约挂号服务，组织、督导有关医院积极组织实施，并制定切实可行的整体工作方案，建立社区、农村、12320公共卫生公益电话等相关机构与医院的协调配合机制。全省门诊量较大、就诊高峰明显的二级以上医院年内都要结合实际，选择适宜的方式，开展门诊预约挂号服务。各医院要对这项工作进行专题研究，列入下半年及今后的医院工作计划，有分管领导负责这项工作的组织实施，成立综合协调组织，并落实牵头部门，明确医务处（科）、门诊部、信息科（处）等相关部门的具体职责，确保这项工作落在实处，取得实效。各医院要根据选择的门诊预约挂号方式，配备相应的人员和设施，满足服务需要。

　　11、研究制定相关的方法措施。结合本院实际，加强调查研究，制定开展门诊预约挂号的具体方式、操作办法、岗位职责和管理措施。要建立门诊预约挂号信息收集、汇总、安排、落实的各项制度，确保约者不漏、合理安排，提高门诊预约挂号的成功率和有效性。要建立总结完善制度，及时总结门诊预约挂号工作中的好的做法和经验，主动查找问题与不足，及时完善提高，切实把这项利民的好事办好。

　　四、努力提高医务人员和社会的参与度

　　12、加强医务人员培训教育。各医院要对医务人员开展培养教育工作，提高他们对开展门诊预约挂号工作重要性和必要性的认识，增强参与的自觉性、主动性，服从医院安排，满足患者就诊需求。要注意加强对医务、门诊、挂号、信息、电话等相关部门和岗位的人员培训，让他们明确门诊预约挂号服务各种方式和操作流程、岗位职责和服务规范，切实提高工作能力和水平。

　　13、提高社会参与度。各医院要利用医院橱窗、网站等各种宣传窗口及各类宣传媒体，公布本院的门诊预约挂号服务方式，向社会公众宣传预约挂号的重要意义，引导更多患者使用门诊预约挂号服务。要注意不增加患者负担，实行免费预约挂号服务。要鼓励患者在医院办理就诊卡，并在卡内预存少量费用，通过任何一种方式预约成功后，按标准收取的挂号费用即从患者卡内扣除，患者就诊当日凭就诊卡至挂号处取号即可。对于不方便办理就诊卡的，患者就诊当日凭有效身份证明到医院挂号处交费取号。对于屡次预约但不就诊的，特别是恶意预约行为的，要请当地公安等有关部门协助查明情况，酌情处理，保证这项工作顺利开展。