省卫生厅关于印发《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》的通知

苏卫应急〔2007〕29号

各市卫生局，省疾病预防控制中心：　　

　　为加强我省12320公共卫生公益电话管理，规范与江苏省12320平台相关的突发公共卫生事件举报、投诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《信访条例》、《艾滋病防治条例》、《江苏省突发公共卫生事件应急预案》和《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》等，我厅组织制定了《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中有何问题和建议，请与我厅卫生应急办公室联系。

　　附件：《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》

　　二〇〇七年六月十八日

　　抄送：卫生部办公厅，全国12320管理中心。
　　 

附件：

　　江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）

第一章  总则

　　第一条  为加强江苏省12320公共卫生公益电话管理，规范与江苏省12320平台相关的突发公共卫生事件举报、投诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，根据国家、省有关法律法规预案和《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》，制定本规范。

　　第二条  本规范所称“江苏省12320公共卫生公益电话”（以下简称江苏省12320公益电话），是江苏省行政区域内，在固定和移动电话通信网上运行的12320公共卫生专用电话热线及其形成的网络。中文名称：江苏省12320公共卫生公益电话，英文名称：Jiangsu Provincial 12320 Public health Hotline。

　　第三条  江苏省12320公益电话受理辖区内公众对突发公共卫生事件的举报、对卫生行政部门及医疗卫生机构的投诉和对医疗卫生工作的意见和建议，向社会公众提供卫生法律法规及方针政策、卫生防病、医疗保健等方面的咨询服务。

　　第四条  江苏省12320公益电话实行省、市两级统一规划、分级建设、属地管理的原则。

　　第五条  省、市12320公共卫生公益电话咨询服务中心（以下简称12320咨询服务中心）对公众的举报和投诉实行“受理”与“处理”分离制。

　　第六条  省、市12320咨询服务中心分别受同级卫生行政部门委托，依据本规范负责开展公众举报投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的卫生防病与医疗保健等咨询服务。

　　第七条  各级卫生行政部门和医疗卫生机构依据本规范负责处理经12320咨询服务中心审核并交办的公众举报投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理的12320咨询服务中心。

第二章  建设要求

　　第八条  省卫生厅成立省12320公益电话建设工作领导小组，下设办公室；成立省12320公益电话管理中心（设在省疾病预防控制中心），省12320公益电话建设工作领导小组办公室和省12320公益电话管理中心合署办公。

　　省12320公益电话管理中心的咨询服务中心采取省和南京市共建的方式，设在南京市12320咨询服务中心。

　　第九条  各市设立市12320公共卫生公益电话咨询服务中心（以下简称市12320咨询服务中心），以满足和受理辖区内公众举报、投诉、咨询、建议等方面需求。

　　第十条  市12320咨询服务中心的建设必须满足全国12320公益电话标准化建设的基本要求，主要包括：

　　1、固定的办公场地：须满足所需座席及设备存放的空间；

　　2、硬件运行环境要求：至少配备1台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的座席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、UPS、网络交换机等基础运行设备；

　　3、软件运行环境要求：至少支持Windows 2003系列运行环境；

　　4、网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境；

　　5、系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员；

　　6、日常运行管理要求：设置1-2个管理员和数据/信息分析员，对日常工作进行管理；定期进行数据/信息统计分析、上报。

　　第十一条  市12320咨询服务中心的开通要求：

　　1、至少开通4条中继线，并按每百万人口设一个座席，且不得少于4个座席；

　　2、必须保证12320热线24小时畅通，白天人工受理时间必须保证8小时以上；

　　3、来电日志和录音日志至少保存6个月；

　　4、采用国家统一下发的IVR流程；采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理，并根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。

　　第十二条  拨打江苏省12320公益电话举报、投诉、咨询等由主叫付通讯费用。江苏省12320公益电话不收取信息服务费用。

　　第十三条  各市卫生行政部门应将本市12320咨询服务中心的建设和管理纳入日常工作，各市12320咨询服务中心应定岗、定编、定员，保证必要的办公条件和运行经费。

第三章  工作职责

　　第十四条  江苏省12320公益电话管理中心工作职责：

　　1、负责制定全省12320公益电话的总体建设方案，督查并指导各市12320咨询服务中心的设计、建设和管理工作；

　　2、负责对全省12320公益电话相关信息的收集、汇总和分析；

　　3、负责全省12320公益电话管理人员的培训，编制全省12320的座席人员的培训教材；

　　4、负责制定江苏省12320公益电话管理工作规范；

　　5、负责全省12320公益电话省级知识库的编制、维护和更新；

　　6、负责《江苏省12320工作简报》的编辑、组稿和发行工作；

　　7、负责全省12320公益电话网站更新、维护和管理工作；

　　8、完成省卫生厅和全国12320公益电话管理中心交办的其他任务。

　　第十五条  市12320咨询服务中心工作职责：

　　1、负责向社会公众提供防病与保健知识和国家、省、市有关重大疾病防治法律法规和政策的咨询服务，接受对医疗卫生工作的意见和建议；

　　2、负责受理公众对突发公共卫生事件的举报，对卫生行政部门及医疗卫生机构的投诉；

　　3、使用全国统一的12320公益电话信息管理系统，根据本地实际情况进行个性化设计，补充和完善信息知识库；

　　4、制定12320公益电话工作人员培训计划，负责工作人员的岗前培训和继续教育；

　　5、建立健全12320公益电话相关工作制度，包括业务工作流程、工作人员招聘、培训和管理等制度、12320工作岗位责任制度、12320工作检查评估制度；

　　6、定期向全国、省12320公益电话管理中心上传有关信息，定期下载上级管理中心发布的信息；

　　7、定期向省12320公益电话管理中心汇报统计分析结果，并接受其监督与评估；

　　8、完成上级主管部门交办的其他任务。

　　第十六条  12320咨询服务中心工作人员工作职责：

　　1、遵守工作纪律、职业道德和服务规范，严格执行各项规章制度，服从工作安排；

　　2、工作认真负责，爱岗敬业，不断学习和提高政策理论水平和业务技能，向社会提供优质服务；

　　3、认真记录各类举报、投诉与咨询，及时报告重大事件和突发事件，做好工作交接；

　　4、根据保密制度的规定，依法保护投诉人和被投诉人的隐私，保护国家和个人的合法权益。

第四章  服务规范

　　第十七条  工作人员应保持精神饱满，坐姿端正，仪容端庄。接待来访时应当认真听讲，面带微笑，态度和蔼。

　　第十八条  工作人员必须做到语言文明，使用普通话，语气亲切和蔼，语速适中，不得使用服务忌语。

　　第十九条  工作人员应热情、耐心解答问题，对无法立即和独立答复的问题，要说明情况，请求谅解，向专家或领导咨询后，尽快答复。当咨询超出热线规定的服务范围时，工作人员应向求询者耐心说明争取理解，提供相关咨询渠道或电话。

　　第二十条  对举报投诉者，工作人员应热情认真对待，不得推诿、搪塞或敷衍处理。

　　第二十一条  对提出的批评意见，工作人员应虚心听取，避免顶撞，及时向有关部门和单位反馈，认真调查处理后再予答复。

第五章  举报投诉

　　第二十二条  举报投诉的受理：

　　1、12320咨询服务中心接受所在地公众及在华居住、工作或旅游的外国人对突发公共卫生事件的举报、对医疗卫生服务的投诉。

　　2、对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发公共卫生事件定义并带相关证据的举报，应当受理。

　　3、投诉请求符合下列条件的，应当受理：

　　（1）有明确的投诉人和被投诉人；

　　（2）有明确的投诉请求、事实和理由的；

　　（3）属于医疗卫生服务范围的。

　　4、受理突发公共卫生事件举报时，除记录一般情况外，需详细询问发生事件的时间、地点（单位名称）、涉及的人员，事件的发生及初步处置情况，以及联系方式等；

　　5、受理医疗卫生服务投诉时，要详细记录投诉对象、投诉内容、发生时间及联系方式等。

　　第二十三条  举报投诉的不受理：

　　1、举报有下列情形之一的，不予受理：

　　（1）不属于突发公共卫生事件范围的；

　　（2）没有清晰的线索或者无法核实的。

　　2、投诉请求有下列情形之一的，不予受理：

　　（1）投诉事项不属于医疗卫生服务范围的；

　　（2）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；

　　（3）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

　　（4）卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

　　第二十四条  举报投诉的处理：

　　1、12320咨询服务中心对受理的举报投诉应立即审核，确定应当转办的，应转给相应的卫生行政部门或医疗卫生机构负责办理；

　　2、对举报投诉的事件，按属地化管理的原则进行分类处理；

　　3、举报投诉的发生地点不属于本辖区范围的应及时与发生地12320咨询服务中心联系，并交其办理；

　　4、涉及省卫生厅及其所属医疗卫生机构的举报投诉电话转由省12320咨询服务中心办理；

　　5、负责处理举报投诉事项的卫生行政部门和医疗卫生机构应及时核实处理，并将核实处理的结果反馈12320咨询服务中心，由其回复举报投诉人；

　　6、举报投诉事项处理期间，投诉人与被投诉人在法律法规规定的范围内自行或者通过其它方式和解的，可以向12320咨询服务中心申请撤回举报投诉；

　　7、处理时限：一般问题不超过5个工作日，特殊或复杂问题不超过20个工作日。

　　第二十五条  举报投诉处理的延期：

　　举报投诉事项有下列情形之一的，经当地卫生行政部门批准后，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20个工作日，并反馈给12320咨询服务中心，由其告知举报投诉人延期理由：

　　1、举报投诉事项复杂，涉及多方主体的；

　　2、举报投诉事项件调查取证困难的；

　　3、举报投诉事项需要专业鉴定的；

　　4、其他需要延长处理期限的。

　　第二十六条  举报投诉处理的反馈：

　　举报投诉事项经调查核实，如举报投诉内容不成立或举报投诉查实处理后，应及时将结果回复给投诉者，并将处理结果及回复情况及时反馈至所属12320咨询服务中心备案。

第六章  咨询服务

　　第二十七条  各市12320咨询服务中心须使用全国和省12320管理中心研发的12320健康信息资源库作为咨询服务的依据，并根据本地情况作个性化设计。

　　第二十八条  12320咨询服务仅对公众提供卫生法律法规及方针政策、卫生防病、医疗保健等方面的咨询服务，不涉及疾病的诊断和治疗。

　　第二十九条  12320咨询服务的操作指南和工作规范由全国12320管理中心组织制定，省、市12320咨询服务中心应当执行。

第七章  资料管理

　　第三十条  省12320公益电话管理中心按月收集、分析全省12320公益电话工作情况及动态，关注全国12320公益电话管理中心的最新工作信息，通过编辑《江苏12320工作简报》等，向全国12320公益电话管理中心、省、市卫生行政部门及有关医疗卫生机构、市12320咨询服务中心发送。

　　第三十一条  各市12320咨询服务中心及时将本地工作进展情况上报省12320公益电话管理中心。根据需要结合当地情况也可编辑本市12320工作简报。

　　第三十二条  各市12320咨询服务中心应对受理的各类举报、投诉、咨询、建议及处理情况的语音、文字记录按月进行分类汇总分析，并向省12320管理中心上报统计分析结果。原始语音、文字记录及统计分析结果按有关规定存档。

第八章  检查评估

　　第三十三条  各市12320咨询服务中心对各自运行情况进行自我检查评估，并将检查评估结果上报省12320公益电话管理中心，检查评估内容包括：

　　1、组织管理：各市12320建设工作领导小组及咨询服务中心工作及活动情况；

　　2、运行管理：各市12320咨询服务中心网络功能、运行管理、社会效益等运行情况；

　　3、标准建设：按卫生部建设标准，各市12320咨询服务中心管理人员、工作人员及设备配置动态情况；

　　4、服务质量：客户满意度、对12320的投诉率等；

　　5、信息利用：12320信息资料的收集、统计分析、上报反馈及利用等；

　　6、培训情况：12320管理人员、工作人员参加上级与本级培训次数等。

　　第三十四条  省12320公益电话管理中心每年对各市12320运行情况进行督查评估，并将结果报送上级主管部门和有关医疗卫生机构，同时反馈至各市卫生行政部门和12320咨询服务中心。

第九章  其它

　　第三十五条  本规范由省卫生厅负责解释。

　　第三十六条  本规范自2007年7月1日起施行。