聚焦《三好一满意》

亲情护理  心理护理  创新护理  精致护理
苏北医院优质护理大受欢迎

　　去年5月以来，苏北人民医院大力推行优质护理工作。对一线护理人员提出了亲情护理、心理护理、创新护理、精致护理要求，一年过去了，苏北医院的这项工作到底进展如何？成效如何？带着这个问题，记者到苏北医院进行了实地探访。

　　患者满意——我们和护士是亲人、是朋友

　　“周老:您又来喽?”

　　“恩乃，又来喽，又来看你们喽，呵呵”

　　“大部队浩浩荡荡地来查岗喽”

　　“我们房间最清爽了，颁个奖啊”

　　“今天护士交班少了小张嘛，是不是偷懒去啦，都不来看我啊”……

　　这是记者在12病区心脏内科病房看到的场景，对话方一方是护士，另一方是患者，这种其乐融融的场面，让人忘记了这里是病房。

　　护士刘月说，对于内科病人而言，医院有时更像他（她）们的疗养院，随时或者说定期的就需要进来疗养一段时间，所以，我们与患者接触的时间就比较多，我们特别注意与患者用“心”的沟通与交流，（她）们的生活习惯、兴趣爱好、饮食需求以及脾气秉性等等，都是我们要掌握的功课，因为在这里，我们不但是护士，还要是引导者、教育者，倾听者、安慰者，只有对患者越熟悉，我们的工作才能越得心应手。

　　的确，简单问候、简短的对白，没有客套的语言，没有华丽的包装，真实而朴素，却很明显的看出了护士与病患之间的默契与情感。

　　随着患者的情绪转，围绕患者的健康转，刚参加工作的普外科护士小柳，还没成家，在外租房住，但就为了一位没有家人陪伴患者的一句：我想吃家里熬的粥，小柳竟然买齐了所有烹饪器具，当晚就将热腾腾的“爱心粥”送到了老人床前，小姑娘的举动不但让患者震惊，连身边的同事都对她竖起了大拇指，要知道，现在的独生子女都以习惯了被关照，而苏北医院的护士却习惯于关照患者。

　　术后，常常是病人最痛苦的时候。心脏科的病人尤其如此。他们在经介入治疗，装了心脏起搏器后，只能卧床休息。这时，他们一动也不能动，不仅着急难受，而且对身体健康不利，时间久了甚至会引起肩周炎发作。护士们就自创了一种适合长期卧床患者的舒适护理操。

　　在苏北医院，几乎每个护理单元都有自己的创新举措及小发明、小创造，有的还获得了国家专利，妇产科护士发明了“爱心护肩”，肝胆外科研究出“小书包”，烧伤科设计了“口腔清洁器”，关节外科7病区针对老年患者多、卧床病人多的特点，制作了很多让病人感到舒适的各种体位垫，什么“膝间减压垫”、“患肢抬高垫”、“正位丁字鞋”、“侧身依托垫”，真是应有尽有，虽然名称也许不够规范，但病人用起来却普遍叫好，因为：舒服。一位患者家属从美国赶回来探望母亲，他感慨地说，美国的医疗服务已够人性化了，可像苏北医院护士想得这么周到的，没见过！

　　用心工作、走进患者内心，塑造了新型了护患关系，也塑造了崭新的病房氛围，放化疗科的护士长王富芳特别有感触的告诉记者：原来病房的气氛都是凝重而沉闷的，但自从开展优质护理服务工作以后，护士和患者的沟通多了，了解多了，感情升华了，一位患者自豪的说，在中国，我们一定是少有的，因为我们是“充满笑声的癌症病房”！ 

　　看到苏北医院每个病区都有一个意见簿，本以为这上面会留下刻薄与不满意，但每翻开一页，都会看到一位患者的感激与感动，一位神经外科的患者家属写道：不住院，不知道护士的辛苦，不住院，不了解护士的辛酸，她们太不容易了，没黑没白的工作，除了加班还是加班，工作的环境又是那样的脏、累，她们也要美丽，她们也有家，她们也要休息啊，但她们始终把患者摆在第一位，由衷的感谢这些可爱的天使，向她们致敬！

　　护士满意——我们赢得了更多的理解与尊重

　　苏北医院的亲情、精细护理从病人一入院的时候就开始了。不少病人，尤其是来自周边农村的病人，入院时常常会感到摸不着头脑：开水在哪？吃饭去哪？术前有什么注意事项？等等。

　　这些内容，护士们在病人入院时，都会向他或他的家属一一介绍叮嘱，但是，由于内容较多，一条一条的很繁琐，病人及其家属常常没办法一次就记清。有时候忘了，又不好意思开口向护士请教，甚至会因此耽误检查治疗。

　　心内科护士长孙党红说：“我们就想到，除了做口头上的介绍外，可以做一张详尽的温馨提示卡，放在病人的床头。病人要是记不起来了，就可以看提示卡。”

　　苏北人民医院的优质护理工作不放弃任何一个环节与细节，就连病人要出院之前都考虑到了。病人快出院时，她们都会送给他们一张印有护士站及护士电话号码的一张联系卡。

　　孙党红说：“现在普遍存在看病难的问题。特别是周边农村的病人，如果生了小病，担心麻烦，就常常在家忍忍，而不到医院看。如果他们在医院有了一位朋友，那情况就大不一样了！”
她说：“我们之所以发这张联系卡，就是这个目的。要让病人住一次院，就在苏北医院里多了一位朋友。以后，不仅是有关于心内科的问题可以咨询，就是其他方面的疾病，也可以打电话给我们，我们会帮他联系其他专家给予解答。”

　　这张联系卡受到了许多患者及家属的欢迎。一位患者在出院时误将联系卡落在了病房，回到家后还专程从乡下打车回医院来拿。

　　任何一家医院中，老年病人都是最需要照顾和护理的。因此，老年科也是护理工作最难做的科室之一。但以“精细护理”闻名的老年科却用她们的真诚、细致与耐心，赢得了百分之百的患者满意率。以“吃药”工作为例，她们就开展了“放心服药听我的”工作。护士长沈志梅说，老年病人除行动多有不便外，他们的一大特点就是多患有慢性病，有许多平时就在服用的慢性病自备药。这些药都是病人入院时带在身边的，有的都有六七种之多，往常都是病人自己按时服用。但是，老人毕竟年纪大了，有时候难免会忘记，甚至是自己明明吃过了，还会忘记自己究竟吃没吃。这样就会影响到疗效。为此，她们做了一份表，每有携带有自备药的患者入院，都会建议他们将药统一交给护士。然后，护士将病人的名字、病床号、药名、服用量、服用时间等等，一一登记在表格上，由护士按时将药送到病人身边，提醒他们服用。如此一来，老人们在吃药问题上就不会出错了。当老人们知道记者是来采访护理工作的时候，立即竖起大拇指说：在家里都没有这么逸当，她们比我们的女儿还好，我们住进来都不想回家的，真的。

　　让患者不想回家，这也对于护士来说，是一个多么崇高的褒奖。骨科护士长王敏说：实行优质护理服务以来，我们与患者沟通多了，交流多了，服务多了，虽然更加辛苦，但反过来患者对我们也更加理解、更加肯定，同时也增加了对我们的包容，我真的很感谢我的患者，同时也要感谢医院开展的优质护理服务工作，因为我们感觉实现了自身的价值，充满了作为护士的成就感与自豪感。

　　社会满意——苏北医院的护理是扬州的骄傲

　　为了督促各病区及科室认真开展优质护理工作，确保病人满意，苏北医院还从多方面入手，精细地做好临床护理病人满意度调查工作。

　　该院仅病人满意度调查表就有7种，这在全国都是为数不多的。其中，不仅有除了大家常见的“临床护理病人满意度调查表”外，还有专门针对儿科、产科，以及急诊室、输液室、消毒供应中心等等“量身定做”的特制调查表，做到了所有与病人接触的科室“全覆盖”。

　　据介绍，苏北医院在去年5月之前，也仅仅只有一份调查表，即“临床护理病人满意度调查表”。但是，在实际的工作中发现，仅仅一份调查表，没办法做到对全部病区及科室护理工作的客观调查。

　　很多科室存在自身护理工作的特点，因此，表格唯有量身定做才能确保调查的准确。如，他们在“妇科满意度调查表”里，就添加了一项，护士是否经常巡视病房，进行产妇及婴儿护理指导。
在新的调查表里，还将对护士长的调查纳入其中，如护士长是否到您的病房进行早查房和晚查房，护士长是否经常向您了解护士护理服务的情况，等。“让护士长有压力，有上进心，才能以身作则，带动整个科室进步，做好优质护理工作。”

　　此外，调查表中，还增加了最满意护士、最不满意护士，以及宝贵意见等。

　　另据介绍，该院自去年5月起，还对调查的频率及力度予以加大。由每季度一次增加到每月一次，由每个病区10份调查表，增加到住院病人的50%以上。

　　确保公正－调查委托第三方独立进行

　　仅有好的调查表是不够的，如何保证病人满意度调查的客观性和公正性，让苏北人民医院也费了不少脑筋。

　　以前，苏北医院做病人满意度调查时，都是由本院护理部的员工进行，多在3天内选择上班时间进行。

　　他们与第三方机构合作，通过15名调查员，佩戴护理部调查员的牌子，进入病房发放问卷。

　　调查时间也予以调整，首先不选择上班时间，一般选择在每天下午6:30-8:00期间。这时，既不是诊疗高峰，不会影响病人治疗，同时，也避开了护士集中在岗的时间；其次，不再固定调查日子，每月中旬开始，一个星期内，任何时间均可进行调查。

　　护理部要求，调查时，调查员必须确保病人在视线范围内，无人进行干扰；不许逐个病房发完问卷后，依次回收。如果问卷上有修改的痕迹，则需要调查员签字确认，以避免是护理人员自行修改。

　　当然，为了保证调查中不出现恶意打低分的现象，护理部还要求，如果填写问卷时，病人情绪较为激动，调查员应在问卷上予以注明。这些都是为了确保问卷调查的公正。

　　统计细化－哪一项上有失分一目了然

　　在对调查表的回收统计上，苏北医院护理部也采取了诸多创新措施。以前，问卷回收后，只统计出一个分数，只能看得出哪个科室是否达标，却不知道未达标的科室是在哪个环节失了分，做到了哪种程度。金说：“这样就不利于该科室在今后的护理工作中改进与提高。”

　　去年5月开始，护理部基于对问卷改进的基础上，在统计时开始细化到各个分项指标的分数。金拿着一份去年7月统计的病人满意度调查情况，一一指给记者看：第一项，当您入院时接待您的护士态度热情，给5分；一般，给3分；冷淡，给1分。一共23项，逐一统计下来，制成表后，再统计得分比例，115分得了多少分。

　　如此一来，800张统计结束后，每个病区的分数不仅有了，哪一项上是否失分，是否未达标，都一目了然。今后要在哪些方面提高与进步，也就心中有数了。 

　　这些统计结果都将在下月初发给各病区护士长，督促她们及时改进，进一步做好优质护理工作。统计结果还将与绩效考核、评先评优挂钩，而对于年终考核后10位的病区或科室，将由分管副院长与护理部主任见面谈话。

　　通过一系列的对服务方式与细节的完善与改进，该院2011年前三个月在院病人平均满意度为97.51%，相比未开展优质护理工作前的不足95%，上升了2.5个百分点还要多。今年，苏北医院光荣的成为卫生部优质护理示范工程工作定点联系医院，这在全省仅有5家，这是对苏北医院护理工作的肯定。每年，苏北医院都要接待来自全国各地的院长及护理部主任前来参观、交流，来自北京、沈阳、重庆、上海等地的专家们异口同声的说：苏北医院的护理工作亮点多、成绩多，值得学习！
随机采访了几位门诊患者，他们说：我们认识的住过院的朋友对苏北医院的护理工作相当肯定，认为她们是扬州骄傲，我们也觉得能够接受苏北医院护士的服务，是一种幸福。

　　我想正是这种亲人、朋友般幸福，让苏北医院的优质护理工作赢得了多方的肯定，正如该院护理部主任王艳所说：“我们的服务目标不仅仅是让患者满意，还要让他们高兴，让他们住一次院，就多了一群护士朋友！”