省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知

苏卫医〔2008〕39号

各市卫生局、厅直属有关医院：

　　为贯彻党的十七大精神，深入开展学习实践科学发展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医问题，根据全省卫生工作会议和医院工作会议精神，决定在全省开展“全面改善医疗服务专项行动”。现就有关事项通知如下。

　　一、行动目标

　　坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一项工作。通过开展“改善医疗服务行动”，促进医疗服务流程进一步合理，患者就医的往返次数明显减少，等候时间进一步缩短，环境设施进一步改善，使医疗行业的形象进一步提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

　　二、行动范围

　　全省各级各类医院，重点是二级以上（含二级）公立医院。

　　三、行动内容

　　（一）落实诊疗责任制

　　严格执行首诊、首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。建立新型的住院病人责任医师、责任护士制度，病人在住院期间所遇到的与诊疗、护理有关的问题，由责任医师、责任护士负责解释、落实。各三级医院要创造条件，试行住院医师24小时住院制度。

　　（二）改进服务流程

　　门诊坚持“一站式”服务、导医服务，导医人员言行、举止规范，主动靠前导医、导诊。实行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药。充实、完善“一站式”服务内容。全面开展电话、网上预约挂号服务，积极推行复诊病人预约诊疗服务，有效分流病人。积极创造条件，推行“一医一患一诊室”、“一医一护一患一诊室”诊疗模式。开设简易门诊，为慢性病患者、诊断明确的患者提供便捷服务。实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，合理调配门诊服务力量，减少病人等候时间。无论是门急病人还是住院病人，除必须病人到场的诊疗环节外，全部由医院提供服务。对危重等特需病人实施全程陪护。常规检查取消预约，随到随做。大型设备检查预约原则上不超过两天。超声、内镜等需空腹检查的项目，应比正常上班时间提前半小时开始检查。

　　（三）开展延伸服务

　　全面开展电话咨询服务，回答已就诊病人的问题，开设网上交流平台，回答公众咨询。对出院病人实行一周内电话随访，进行服务评估，并有记录。建立与城乡基层医疗机构联系点制度，组织高级职称和高年资主治医师定期、不定期下基层医疗机构开设专科、专病门诊，扩大优质医疗资源的受益面，方便基层患者就医。与城乡基层医疗机构建立双向转诊关系，康复期病人尽量到基层医疗机构进行康复。

　　（四）加强医患沟通

　　与病人交朋友，采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，尊重病人的主诉权、知情权和选择同意权。门诊医护人员要耐心倾听病人的主诉，耐心解答病人的咨询。患者住院期间，病区主任、护士长要经常带头与患者或其家属沟通，责任医师、责任护士每天至少沟通两次，了解患者的需求、感受和建议。有条件的医院，要设立病区医患沟通室、病人活动室。

　　（五）落实整体护理

　　全面实施整体护理。合理简化护理病历，把护理时间还给病人。当班护士及责任护士实施诊疗、护理措施以外的时间，应主动深入病房，与病人交流。

　　（六）加强急诊服务

　　按我厅规范要求，完善急诊绿色通道，加强急诊科技术力量。急危重病人先抢救，后补办手续。需转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊或负责医师应负责与有关科室接洽，不得推诿病人。涉及到的会诊科室要随叫随到，不得拖延。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间≤48小时。

　　（七）缩短病人住院日

　　打通服务瓶颈，充实手术室等关键科室技术力量和设施，试行住院病人住院前门诊检查制度，根据医院功能定位合理选择住院病种，努力缩短病人住院时间。原则上，二级综合医院平均住院日不超过10天，三级综合医院平均住院日不超过13天，术前平均住院日不超过3个工作日。

　　（八）改善服务态度

　　医务人员要挂牌上岗，礼仪端庄，着装整洁，说话和气，态度和蔼，有问必答，热情耐心，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。要认真听取病人的意见、建议，并作耐心、细致的解释和指导。

　　（九）严格控制费用

　　认真落实医学检验检查结果同城互认制度、医务公开制度。完善单病种限价管理制度，严格实施“三合理”规范。以实施临床路径为抓手，建立科学、合理的临床诊疗程序、规范。2008年年内，每所二级医院都要选择2～3个病种、每所三级医院都要选择3～5个病种实施临床路径管理。确保门诊和住院病人均次医疗费用的增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

　　（十）建立信息反馈和服务持续改进机制

　　每所二级以上（含二级）公立医院都要聘请适宜数量的、有较高素质和社会影响的人员担任行风监督员，建立行风监督员沟通会制度，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。门诊设立“病人就诊意见箱”，并通过“一站式”服务台、电话咨询、回访等渠道听取病人意见。病区每周召开一次病员座谈会，主动听取意见、建议。对病人提出的意见、建议，医院要建立持续改进机制。

　　四、工作要求

　　“全面改善医疗服务专项行动”自本通知下发之日起启动，以一年为一个周期。各级卫生行政部门和二级以上医院要高度重视，精心组织，认真实施。

　　（一）加强行动的组织领导。医院成立相应领导组织，开展调查研究，根据本通知要求，结合本院实际，认真梳理医疗服务中存在的现实问题，创新思路、创新举措、创新方法，认真研究制定本院的实施方案和具体内容，要根据行动内容，针对当前医疗服务中存在的突出矛盾和问题，制定一系列花钱不多，反响较好，百姓欢迎的实实在在的措施，并狠抓落实。

　　（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人，要集中精力亲自抓；分管领导具体负责；职能科室分工负责；临床科室抓好落实，各级各类医务人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

　　（三）组织开展培训教育。各级卫生行政部门和医院要根据本通知规定的行动内容，组织开展有针对性的培训教育活动，提高医院领导和广大医务人员对行动的重要性、必要性的认识，提高主动改善服务的意识、能力和水平。

　　（四）增强工作统筹能力。医院工作涉及面广、影响力大、任务繁重，但最终的目标是为了提供良好的医疗服务，缓解人民群众的看病就医问题。改善医疗服务是医院管理年活动的重要内容，各医院要进一步增加统筹协调各项重点工作的能力，把“改善医疗服务专项行动”纳入医院管理年活动的范围，通过专项行动有力促进医院管理年活动进一步深化、成果进一步扩大。

　　各级卫生行政部门、各医院要高度重视和加强宣传工作，为专项行动营造良好的舆论氛围。要及时发现在行动中涌现出的先进典型，进行广泛宣传、表彰奖励，以典型引路，促进专项行动的深入开展。要定期总结进展情况，及时发现存在问题，及时进行完善提高。各级卫生行政部门要加强对所属医院的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。我厅将对全省三级医院专项行动的开展情况适时组织暗访、抽查和督导。

　　其他医疗机构也要努力改善医疗服务，可以结合本单位实际，参照执行本通知的要求。

二○○八年八月一日

抄送：卫生部、省委办公厅、省政府办公厅、省学习实践科学发展观活动领导小组办公室、无锡市医管中心、中大医院、江大附院、省口腔医院。